澳门特别行政区政策文件
澳门特别行政区《管家一肖一码一中一特 | 客户反馈分析落实》工作方案
发文名称：澳门特别行政区政策文件
发文机关名称：澳门特别行政区政策研讨会常务会议
发文时间：2024年4月20日 编号：20240420GFGG001
有效期限：2024年4月20日至2026年4月19日
澳门特别行政区关于《管家一肖一码一中一特 | 客户反馈分析落实》工作方案
为贯彻落实澳门特别行政区和客户服务外包公司发展战略部署会议精神，着力研究客户服务工作的新思路、新做法和新举措，突破客户服务工作发展的“瓶颈”和障碍，进一步满足新形势下客户需求的新变化，充分履行好服务职能，全面提升服务保障水平，经研究，现制定发布本方案。
一、指导思想
坚决贯彻落实“管家一肖一码一中一特”的客户服务工作方针，准确把握客户服务工作以客户需求为导向，以信息技术为手段，以信息技术各种环节为平台，提高客户经理人员服务技能和服务水平。坚持推动客户服务工作“五个转变”的努力方向：
1.从单一服务引领向现代服务业引领转变；
2.从封闭智能个小范围服务向开放共享的“管家一肖一码一中一特”服务转变；
3.从传统人工服务向系统整合服务转变；
4.从“粗放经营”向数字化、可视化、智能化高效服务转变；
5.从行政型、事务型、服务型向相互融合推动的“一站式、一体化”的综合服务转变
二、目标任务
以现代信息技术手段促进工作由“粗放型服务”向“集约型服务”转变是提高客户服务工作总体水平，创造性、跨越性完成客户产品服务、客户投资服务、客户公务服务“三位一体”改革任务的重要途径。根据澳门特别行政区和客户服务外包公司发展战略部署会议精神，结合澳门客户服务外包公司“管家一肖一码一中一特”实施方案，将客户服务“助手一肖一码一中一特”作为推动项目服务能力提升的突破口。通过项目实施，这将使得客户对电子、户内布线，手机软件、计算机程序应用、空调制冷技术三个服务模块满意度得到明显提升。
客户服务管理系统模型概述
（一）系统平台
澳门客户服务管理系统是一个集客户信息管理、客户预约服务、移动监测、位置定位、工作质检、电子劳动合同、视频会议、实时反馈于一体的综合性服务体系。系统平台模型包含 5个模块，分别是实时反馈模块、预约服务模块、地图服务模块、质检服务模块、电子劳动合同模块。
1.实时反馈模块
实现类别统计分析、实时数据分析、数据指标统计分析、实时调度情况等核心功能。辅助系统模块为客户产品服务、客户投资服务、客户公务服务等模块。有助于提升客户经理提供的信息，更好的进行调派管理。
2.预约服务模块
用户便捷操作，满足客户特定服务高端客户服务的需求。
以下两大特征：
-大数据支持：满足各行各业的服务资源跨区域调配，实现价值最大化利用。
-客户便捷操作：满足客户需求定向性、个性化服务需求。
3.地图服务模块
掌握实时状态，确保数据信息同步更新。功能主要有：业务关键数据、实时地图显示、后台数据同步所。
4.质检服务模块
使用质检强化管控，数据联动更新，实时监管监控。强化第工作，提升效率。协助质检处理工作流转跟进。
5.电子劳动合同模块
实现用工合规化、人员管理便捷化、合同管理数字化。
产品、投资服务、公务服务互相融合满足客户需求。
（二） 业务模式
以客户服务为导向，提供更好的服务和新的服务措施，以“管家一肖一码一中一特”的模式提升服务，满足客户多种需求。
跨界组合助力，深度融合。移动，客户端的数字化、可视化、智能化管理延伸至多领域的经营中，为完成服务产业的目标，凝聚合力。
（三）主要特点
1.统一、集中办公和管理。
2.服务人员提高符合度高企业服务质量提升，这源于协同合作+信息集中。
3.平台满足服务预约、实时反馈、地图显示、数据质量控制、数据管理等不同客户需求。
4.更快速、更便捷、更准确、更全面的服务。
三、项目实施
本项目旨在满足政策调动业务及管理需求，聚焦业务场景进行拆分、细化，优化承载、优化分类。建设客户服务管理系统，推动管理数字化、可视化、智能化进程。
模块构成图文并茂，图像延时、模块响应卡顿问题发生率低；运动过程中适应性且结构移植性高；优质案例参照，符合互动要求。兼容跨不同业务使服务迭代快；建立相关数据库确保数据一致性；对于关键数据快速创建，总览实时状态。
以“管家一肖一码一中一特”服务为导向的流程为改善业务流程提供具备跨不同业务的优势的项目具备：
1.动态调派监视协同、影像及客户经理数据透明度。
2.视频会议会系统及蓝牙隔空投送功能提高连接速度及管理便捷性。
3.调派及运营控制与系统底层与使用者优化控制。
4. 数据增长快速提升及调整。
四、客户反馈
客户服务外呼系统的积极反馈，提供多渠道工作功能助力客户开展顺序管理，提高企业共享互助能力，极低降低错误处理率。
“管家一肖一码一中一特”服务模式根据客户反馈搭建的业务数据支持满足各个业务的模块需求。较低数据复杂度易操作集成管理。
五、保障措施
（一）加强组织领导。
成立澳门特别行政区《管家一肖一码一中一特 | 客户反馈分析落实》专项工作联合领导小组，负责统筹协调本项目实施和落实工作。
（二）保障业务连续性。
制定详细的项目实施工作方案。以客户需求为导向，合理细化15个业务具体业务模块，规定服务标段等，做好同步相关工作。
（三）制定相关制度，明确分工。
制定详细流程操作权益制度，加强履职尽责，明确工作职责，努力为澳门特别行政区积极开展业务，联合二家单位共同助力发发展。
（四）落实协调沟通，完善办事效率。
组织协调，落实沟通协调机制，及时调整办事顺利提升的配合配合活动，节省时间效率。
（五）加强公众宣传。
充分利用网络、电视、手机等媒体扩大宣传效果。
加强媒体舆情管理监测和对重点事项的风险评估。通过传播新媒体平台鼓励引导客户需求。
澳门特别行政区《管家一肖一码一中一特 | 客户反馈分析落实》工作方案
澳门特别行政区政策研讨会常务会议
二〇二四年四月二十日
澳门特别行政区政策解读项目文件（20240420GFGG001）的制定印发是本次项目核心，其涵义涉及对澳门特别行政区所面临的环境、技术状况、客户综合企划进行整体分析等和要求明确研究方法，是就研究路线制定的研究目标策略。文件制定过程中突出关注了香港特别行政区行政管理权、除澳门特别行政区以外的经济权、分散的信息资源，体现出各项职权范围和行使的程序，其实施过程中强化了稿文责任部门内容设定责任重点确保了各类高等院校教育资源的落实等方面。设参阅解决方案和研究指导两个项目突出了处理分析对策、完成数据化在线问题能力的要求。
附件：
1.《管家一肖一码一中一特 | 客户反馈分析落实》专项工作领导小组名单
2.《管家一肖一码一中一特 | 客户反馈分析落实》项目全流程构建和客户反馈分析体系模板
3.《管家一肖一码一中一特 | 客户反馈分析落实》项目分类实施评估表
澳门地区教育局政策文件主持机构负责人：李明
监督管理部门：王华
策划协调机关：澳门教育委员会
责任编辑：张强

管家一肖一码一中一特｜客户反馈分析落实介绍评测

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